Archisoft - Du SAV au service client

 

2ème édition du livre "Du SAV au service client" (Le guide pratique du responsable  des services au client) de 324 pages,(format livre A5 - 2ème édition 2007 - ISBN : 978-2-9528210-2-5.

"Du SAV au service client" ISBN 978-2-9528210-2-5
Un outil de formation, une référence indispensable pour les professionnels du service après-vente

Tout ce que vous avez toujours voulu savoir sur le service après-vente est contenu dans cet ouvrage.
Il s'agit de la seule source d'information exhaustive et détaillé disponible sur ce sujet en langue française.
Public concerné :
• Responsable du service après-vente
• Responsable de service client
• Tout responsable ayant en charge la politique et l'organisation du SAV
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Sommaire détaillé de l'ouvrage

Présentation
A qui est destiné ce guide ?
Auteurs du guide
Les mises à jour
Conseils de lecture

Les services aux clients
Définir les services
La notion de service
Service et servuction
Développement des services
La vision service de l'entreprise
Amélioration de la valeur ajoutée
Justification économique
Qualité du service et décision d'achat
Enjeux du service
La relation continue avec le client
Synchroniser offre et demande
Le SAV un concept moderne
Maintenance
GRC
Centre de coût ou de profit
Evaluez votre niveau de service
Les évolutions du service
Les ages du service

- Période 1950-60
- Période 1960-70
- Période 1970-80
- Période 1980-90
- Période 1990-2005
Facteurs d'évolutions
- La mondialisation
- La maîtrise des informations
- Les coûts du service
- L'évolution technologique
- L'évolution de la société
- La fluctuation de l'activité
- La qualité
Quels services pour demain ?
Le produit support du service
Les services nouvel eldorado
Scénario pour un futur possible

Définitions et missions
L'obligation d'organiser le service
Définir les services
Les missions et objectifs
La stratégie et politique de service
Un exemple de politique
La vision service des entreprises
Les relations avec les autres services
- Direction générale
- Service achat
- Service marketing
- Service commercial
- Service fabrication
- Service financier
L'activité de vente
Conditions de vente et de service
Généralités
Contenu des conditions de vente et service
Clauses abusives
Exemple de conditions de ventes
Le prix de vente des prestations
- Quel prix de vente ?
- Approche comptable
- Augmenter ses prix
Aspects juridiques
- Nature et forme de la vente
- Qui peut acheter ou vendre
- Prix de vente
- Pratiques commerciales règlementées
- Pratiques commerciales illicites
- Les clauses abusives
La garantie
Jurisprudence de la garantie
Des obligations du vendeur
Des obligations de l'acheteur

La sécurité des consommateurs
Le fichier client

Du devis au recouvrement
Les devis
- Importance du devis
- Devis pour consommateurs
- Présentation du devis
- Durée de validité
- Gratuit ou payant ?
- Dépassement du devis
- Litige et résiliation
- Suivi des devis
- Marchés publics
Testez vos connaissances sur les devis
La facturation
- Généralités
- TVA
- Sanctions

Les paiements
- Les modes habituels de paiement
- Les refus de paiements
- Retard d'exécution d'un travail
- Recouvrements

Gérer le risque client
Les voies de recouvrements

La livraison des produits
Aspects juridiques de la livraison
- Code civil
- Code de la consommation
Bon de commande
Les litiges de livraison
Le risque lié au transport
Livraison non conforme
Livraison incomplète
Produits livrés non payés

Le processus de livraison
- Avant la livraison
- Planification
- Au moment de la livraison

Qualité du transport

Assistance téléphonique
Le dépannage à distance
Assistance gratuite ou payante
Conditions pour vendre l'assistance

L'activité de réparation
Réparabilité
Méthode de calcul du seuil
Le contrôle des échanges
Les délais de réalisation d'une prestation
- La mesure des délais
- Définissez ce que vous mesurez
- Le délai moyen
- Améliorer les délais
- Approche prédictive du délai

Prolongation automatique garantie

La planification des réparations
- Méthodes traditionnelles
- Méthode dynamique

L'information des clients pendant la réparation
- L'information par minitel
- L'information par fax
- L'information par courrier électronique
- L'information par site Internet
- L'information par SMS
- L'information par vocal

La réparation en atelier
- Implantation de l'atelier
- Achat ou location
- Recevoir les clients
- Aménager l'accueil
- Accuser réception
- Les documents de travail

Exemple de politique retour atelier

La réparation sur site
- Le traitement de l'appel du client
- La planification du déplacement
- Contact client
- Facturation des déplacements
- L'efficacité de l'intervention

La perception du délai de réparation
- Éviter les malentendus
- Relativité du jugement

La sous-traitance des réparations
Le choix de sous traiter
Choisir le sous-traitant
- Règles de base
- En cas de défaillance du sous-traitant
Vendre la sous-traitance
Modèles de contrat

La gestion des garanties
Garantie légale
Fondements garantie légale
- Actions possibles
- Limitation

Garantie européenne
- Conditions de mise en oeuvre
- Le texte officiel de la commission européenne
- Le formulaire européen de réclamation

Garantie contractuelle
Double gestion de la garantie
Particularités
Le paiement des prestations
Forme obligatoire

Les extensions de garantie
- Signification économique
- Maîtrise des coûts
- Analyses statistiques
- Vendre des extensions de garantie

La codification des informations
- Le secteur de la téléphonie
- Les produits électroménagers
Les contrats de maintenance
Les clauses du contrat
Clauses de révisions
Résiliation
Gestion du contrat
"Facilities management"
La vente des contrats
Indexation des contrats
Exemples d'indices
Indice Syntec
Modèles de contrats
- Logiciel
- Matériel informatique
- Locaux à usage professionnel
- Matériel pour garage

Échanges et avoirs
Avoir
- Décision
- Procédure
Échange
- Conditions de mise en oeuvre
- Échange simple
- Échange simultané

Les appels téléphoniques clients
L'analyse du traitement des appels
L'aiguillage des appels
Couplage téléphone informatique

Téléphone fixe
- RNIS
- ADSL
- Téléphonie sur IP

Téléphonie mobile
- Critères de choix
- Incidence sur l'organisation
- SMS
- WAP
- GPRS

Les numéros spéciaux
- Numero vert
- Numero azur
- Numero indigo
- Numéro audiotel - abonnements

Le personnel du service client
Effectif et organisation
Personnel administratif
Incidence des 35 heures
Gérer la pénurie de techniciens
La maîtrise des effectifs
Organigrammes
 

La description des fonctions et évaluation
- Profil du responsable SAV
- Responsable pièces
- Personnel d'accueil
- Techniciens
- Magasinier
- Assistance téléphonique
 

Le droit du travail
- Le CDI
- Le CDD
- Intérim
- Le départ de l'entreprise
- Le règlement intérieur
- Réagir en cas de faute
 

Rémunération et motivation
Salaire et charges
Avantages en nature

La formation technique
- Le budget de formation
- La formation initiale et continue
- Développer la capacité de communication
- Le prix de rien
- Capacité relationnelle et commerciale
- Ce que le client attend
- Développez la fibre commerciale
- Vente des contrats
- Diagnostiquer et faire évoluer

La surveillance du personnel
Accès aux locaux de l'entreprise
Surveillance des salariés
Cyber surveillance

La gestion des pièces détachées
Intensité capitalistique
Analyse ABC
Durée de stockage
Montant optimum du stock
Seuil de commande
Période économique de commande
Stock mort
Stock dans les véhicules
Garantie des pièces
Qualité du service pièce

Les locaux
Expédition
Identification automatique
Les codes barres
- Définition
- Historique
- Avantages et inconvénients
- Les symbologies
- Choix du matériel
- Principales applications
RFID
- Étiquette
- Contenu
- Technologie
- Freins
- Applications
- Normalisation
- Avenir

Véhicules et outillage
Véhicule
Outillage

Documentation et connaissances
Documentation technique
La gestion des connaissances

Risques et assurances
La responsabilité locative
L'assurance bris de machine
L'assurance contre le vol
L'assurance perte d'exploitation
L'assurance des produits transportés
La responsabilité civile
- Sécurité des consommateurs
- Responsabilité du SAV
- Responsabilité du constructeur
- Responsabilité du vendeur

Respect de l'environnement
Définitions
Catégories
Directive européenne
Règlementation Française
Taxes et redevances
Faire payer le client
Exemples de filières

Qualité des services
La démarche ISO
La démarche NF
La démarche 5S

Satisfaction client
Perception de la satisfaction
Motivations et freins
Quand interroger les clients
Les types d'enquêtes
Comment enquêter
- Préparation enquête
- Échantillon
- Codification des questions
- Exploiter les réponses
Testez vos connaissances sur les enquêtes

Fidélité client
Relation satisfaction fidélité
Segmentation clients
Gestion intégrée
Mesure de la fidélité
Stratégies de fidélisation

Gérer les réclamations des clients
Savoir écouter les clients
Une étude de marché permanente
Typologie et visibilité des réclamations
Politique de traitement des litiges
Former le personnel
Comportements à surveiller
Répondre aux réclamations
Organiser le message
Lettres types

La rentabilité des services
Conditions de la rentabilité
Règles fondamentales
Les investissements
- Méthode sans actualisation
- Méthode avec actualisation
- Exemples de calculs de ROI
- Taux de rentabilité financier
- La méthode des ratios
- L'effet de levier

Le tableau de bord
Réaliser son tableau de bord
Principaux indicateurs

Le développement des activités
Activités nouvelles
Marketing des services
Techniques du marketing
Sondages

Outils informatiques
Informatique
Internet
Échange de données

Modèle économique
Exposé du cas
Description
Actions

Exercices pratiques
Analyse ABC du stock
Charges sur salaire
Contribution à la marge
Coût des encours clients
Coût d'une certification
Définir la taille d'un échantillon
Frais de passation commande
Frais possession stock
Intervalle de confiance
Intérêts
Période économique de commande
Prix d'achat et taux de marque
Prix d'une livraison
Prix de revient véhicule
Retour sur investissement
Seuil économique stockage
Seuil de réparabilité
Seuil de rentabilité
Seuil minimum commande
Taux d'erreur
Visites et stock

Glossaire
Annexes
Sites Internet

Notions de statistiques
Étendue d'une série
Notion de fréquence
Valeurs typiques
Choix valeur
Représentation graphique
Droite de régression linéaire

Notions de probabilité
Importance des erreurs
Un ou plusieurs échantillons
Méthodes d'extraction
Taille de l'échantillon
Intervalle de confiance
Application au délai moyen
Testez vos connaissances

Bibliographie
Les livres
Études et articles
Les revues
 
 


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L’ouvrage est constitué d’un livre de 324 pages et d’un CD ROM qui correspond à environ 1.500 pages. Le CD comporte également de nombreux exercices (sous EXCEL) ainsi que des textes de références. Les informations qui se trouvent sur le CD sont accessible avec un moteur de recherche qui permet de trouver rapidement l’information qui vous intéresse.

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